欢迎收听SmallBu万博网址登录不了siness.co.uk的播客《小企业片段》。今天的嘉宾是查理·马林斯，是皮姆利科(原皮姆利科管道工)．
我们讨论了如何在早期建立一个客户基础，以及即将到来的IR35变化。
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大家好，欢迎收听SmallBusiness万博网址登录不了.co.uk的播客《小企业片段》。我是主持人安娜·乔丹。
今天我们请到了查理·马林斯，商人皮姆利科管道工公司的创始人，也就是现在的皮姆利科。
在完成管道学徒期后，查理于1979年创办了皮姆利科管道工公司。他从一辆二手货车和一袋工具开始，逐渐建立起自己的生意。皮姆利科1994年的营业额达到100万英镑，目前营业额超过5000万英镑。2015年，查理被授予英国第一个与管道有关的大英帝国勋章。
今年早些时候，他的儿子斯科特(Scott)担任首席执行官，查理(Charlie)担任董事长。
安娜:嗨，查理。
查理:嗨，安娜。非常感谢你邀请我们。我一直很期待，所以我很兴奋，谢谢。
安娜:好东西。你今天过得怎么样?
查理:很好。我现在在西班牙的马贝拉，我们在这里有一个小生意——也是和皮姆利科有关的——是的，生活很美好。万博网址登录不了
我要回到创业之初，我们的很多小企业主自己也处于早期阶段。万博网址登录不了我敢肯定，他们想知道你在早期是如何建立客户基础的，尤其是在没有社交媒体这样的工具的情况下。
查理:嗯，回想一下，1979年，我结束了学徒生涯，开始自己当老板，然后开始在皮姆利科地区工作。我开始得到重复的工作，毫无疑问，无论你提供什么服务，都是服务质量。这样才能吸引顾客，让你忙起来。我不得不说我是一个很好的水管工，为人们提供所需的服务。
从口碑开始，然后其他人会把你推荐给其他客户。我很快就明白了留住客户的艺术，在那个时候，我想我就是在这个基础上工作的，你定期去拜访这些客户，这样就会越来越多。我很快就了解到，留住客户才能让你度过难关。首先，它给了你一个客户基础，然后它让你度过任何困难时期，你可能喜欢经济衰退或缺乏工作。
随着业务的发展，我们在Pimlico制定了一项政策，一旦您成为Pimlico的客户，我们的工作就建立在您终身为Pimlico客户的基础上。我想说有人开始,留住你的客户是建立一个伟大的客万博官网manbet安卓户基础。
留住客户的秘诀是什么?
查理:服务质量。服务质量意味着很多事情:准时到场，穿着适合工作，随身携带身份证件，在你所做的事情上非常透明，在你开始工作之前让人们知道你的收费标准，完成工作，在你之后收拾干净。我认为一般来说，你在别人家里或对顾客的行为要尽可能专业。这可能是你在他们家里，或者你在网上做生意，或者你开了一家商店等等。毫无疑问，前进的道路是服务质量，无论是产品，无论是你在修理的东西，还是你在销售的东西，都是关于服务质量的。
安娜:我认为你成功的部分原因是当时牛仔管道工的名声有点小，你想让自己与众不同。
查理:是的，我有一个想法，当我刚开始做Pimlico的时候，我认为我做的事情很聪明，我只是认为这是常识。我知道常识并不那么普遍。
我写了一个清单，上面写了所有的事情，或者不是所有的事情，但大约有20个项目，是我多年来听到的客户对水管工不满意的事情。你在任何行业都可以这么做。找出让顾客不高兴的地方，然后反其道而行之。所以，客户过去对水管工不按时到场、不完成工作、留下一片狼藉、不清理垃圾、不透明、找借口说他们不是一份工作感到非常不满，所以我想做相反的事情。
在商业中，我也学会了诚实，如果你因为耽搁或迟到或你无法到达而无法到达，要对客户诚实。不要总是找借口说“我摔断了胳膊”或“我的货车坏了”。我学到的是顾客不需要借口。他们想要结果。
我明白融资对企业的运营至关重要，尤其是当你想要增长的时候。我知道当你在1990年试图扩大皮姆利科管道工公司时，你向银行寻求帮助但不幸的是，他们拒绝了你。你能讲讲那里发生了什么以及你是如何克服的吗?
查理:是啊，1990年的时候生意还不错。我想做的是买一个不同的场所来经营，一个更大的场所。基本上，我去了银行，他们借钱给我买了这处房产，大约25万英镑，这是1990年12月。一切都很顺利。他们借给我钱，然后大约在四月，突然，经济衰退开始了，也许我没有意识到。经济衰退开始了，然后银行基本上倒闭了，我陷入了债务的困境，没有控制住事情。
他们来重新评估房产看我能不能再赚些钱，让生意继续下去。实际上他们走了另一条路，告诉我它现在不值25万英镑，它值5万英镑。所以，我把房子都拆了，准备在我们搬进去的时候重新装修，突然间，房子就没完工了。
基本上，我试图透支，维持生活，甚至贷款，但他们不接受。如果有什么不同的话，他们只是走了另一条路。他们说，‘看，我们想要回我们的钱。’
我知道人们认为他们不能强迫你，但我是在自己的另一处房产上借的。他们说把那房子拿去拍卖，我就能拿到45000英镑。好吧，我没有那样做。最后我以9万英镑的价格把它卖了。他们让我把我的房子卖了，然后把卖房子的钱给他们。我没有听他们的。好吧，反正我也不喜欢银行，他们是西装革履的骗子——只要不下雨，他们就会借给你一把伞。
安娜:我认为人们确实低估了银行的力量，尤其是在这种情况下。
查理:好吧，你不能陷入这样的境地:银行管理你的业务，告诉你什么能做，什么不能做。他们对我很难相处，所以我对自己说，‘我需要摆脱你们这些人’。所以，我们继续工作，卖掉了一些零碎的东西，在业务上做了很多改变，并摆脱了银行。
我换了银行，我不确定现在的银行在业务上有多好。我只知道我从1991/92年起就在这家银行工作了。我从未见过我的银行经理。我永远不会。现在已经没有意义了，我不能和他们一起工作。就我而言，他们给我留下了不好的印象。我现在在银行所做的就是把钱存入银行，然后取出来。
在经营的过程中，你决定从单纯的管道服务转向其他服务，如空调、木工、商业供暖服务，在转变Pimlico的商业模式时，你面临了哪些挑战?
查理:对，这并不难，因为我发现，我们把水管工和工程师派去工作时，客户需要木匠，需要电工，或者墙壁损坏，需要抹灰匠。我发现推荐员工非常困难，因为不是每个人都遵循我们制定的政策或我们运作的方式。
再说一次，我要说的是，这只是常识，也是非常专业的。但是世界上有那么多糟糕的商人——我并不是说这一切都结束了，因为世界上有一些伟大的商人。所以，事实上，他们一直在招人，而我不愿意推荐任何人，我们开始招自己的人。我们雇了一个木匠，一个建筑工人，一个泥水匠。
当你去做一项工作时，如果客户对你很满意，突然之间，你就派了一个木匠或其他商人，他们对你更满意，因为它很流畅。他们知道他们会期待什么。如果我们在同样的条件下运行，我们已经做到了，它只是从那里发展起来，我们有屋顶工，空调工，电工，木匠，油漆工，瓦工。是的，我想是所有的事情。
在处理不同种类的商人时，在法律或其他相关方面有什么变化吗?
查理:嗯，我们为每个人制定了一套规章制度，所以每个人都遵守我们的指导方针。无论电气工程、煤气工程或屋顶工程需要什么要求，都只是一个程序。最重要的是你已经制定了自己的规章制度，每个人都要遵守。
如果这是一个成功的模式，那么为什么你需要改变什么呢?你只需要遵循同样的模式。直到今天，大概40年过去了，还是一样的事情。
我们现在看到很多小企业确实在改变他们自己的商业模式，比万博网址登录不了如更多地在网上提供服务，或者提供外卖服务。Pimlico如何适应COVID-19周围不断变化的环境?因为这不仅仅是一个中央办公室，你也可以进入人们的家中。我可以想象在这方面还有更多的事情要做。
查理:嗯，你说得对，世界变了，商业也变了。再说一次，你必须提高你对人们的服务质量。马上，我们所做的就是让我们所有的商人都做好准备，他们带着所有的要求去人们的家里:手套，鞋套，消毒剂，他们车里的水槽，口罩。我们把它们都正确地配置好了，我们也在我们的办公室里做了同样的事情:社交距离，我们在那里安装的温度仪，所有你需要运行正常业务的东西。
仔细想想，我觉得这没什么大不了的。这就像你做的一些事情。不幸的是，很多人把事情搞得太复杂了。在整个疫情期间，我们没有停止，我们没有停止，也不会停止。我们被允许继续工作，成为重要的工人，但我们只是确保这是一个安全的工作环境。
从客户的角度来看，我们会告诉他们，你可以让工程师开着门，你们不必待在同一个房间里。他会进来，完成工作，离开，关上门，然后你显然用信用卡付款。这在顾客中反响很好。
但现在情况并非如此。人们似乎越来越习惯这种情况，病毒就在那里，但有些人非常谨慎。我们正在做我们被要求做的事情，这是受欢迎的。
你给员工的规则和指导方针如何适用于承包商?
查理:听着，工程师都是自主创业。他们中的一些人已经陪伴了我30年、10年、5年、20年。关于假期、病假工资有一些不同，但就在他们的保护伞下工作或在规章制度下工作而言，无论你是自雇还是受雇都没有区别，指导方针是一样的。你出现，做好工作，按我们的要求去做，就这样。好吧，我们遇到了一些问题，但没什么大不了的。
我们在未来将面临的另一个潜在困难是，我们将在4月份对IR35进行更改。我确实理解，过去(皮姆利科)在承包商的地位和权利方面存在一些模棱两可的地方。我想知道，随着这些变化的到来，这将如何改变你们的运营方式?
查理:是的，听着，这不会改变我们的运作方式。改变的是工程师的合同。如果上面说他不是个体户，那么是的，选择是PAYE，或者他需要去别的地方，基本上。
但我还是要说，我觉得这没什么大不了的。不幸的是，如果他们不让他们自主创业，那么很明显，他们就挣不到那么多钱，他们就不能申请这么多税收减免。但也有好处——他们有假期工资、病假，还可以要求不公平解雇。
但我们的政策并不是必须的，我们并不是要裁掉人，我们想留住我们的工程师。我们为此去了最高法院，其中一名工程师显然心脏病发作了，但还有更多的事情，我不知道他为什么会心脏病发作，与工作无关，他自己当了7年的老板。突然间，他想利用被雇佣的优势。我们知道这是不正确的。
但我们去了高等法院和其他各种法院，花了大约8年的时间，最终的结果是，最高法院认为他应该是一名雇员，但没什么大不了的——我们改变了他们的合同——税务人员很高兴，我们的会计师很高兴，我们也很高兴。如果有很大的挑战，你只要尝试挑战它，这对每个人都适用。
承包商已经受到了COVID的严重打击。我可以想象，如果雇主不太愿意支付增加的税收和缴款，他们从现有客户那里得到的工作可能也会减少。这些变化将如何影响你目前拥有的雇员与承包商的平衡?
查理:嗯，这会影响平衡。如果他们不能自主创业，那么他们就必须接受PAYE。但我不认为我们会减少他们的人数。我觉得我们可以相应地解决这个问题，做一些大家都满意的事情。我不认为这是什么大问题，但同样，这只是变化。如果这是我们必须要做的，那我们就这么做。
对高薪技术工人的需求非常大。我认为如果你的薪水高，你是一家好公司，照顾好你的员工，让他们一整年都很忙，那么人们就会愿意为你工作。
我想问的最后一个问题是，正如介绍中提到的，您的儿子斯科特已经接任首席执行官。皮姆利科是一个家族企业因为他的孩子们，也就是你们的孙辈们，也参与了很多生意。对于那些拥有自己家族企业的观众，你如何在工作和家庭生活之间划清界限，并将两者分开?
查理:这是一个很难的问题，我可能会说，和家人一起工作并不适用于每个人。如果可行，那就太好了，如果行不通，那就太糟糕了。你如何将它们分开?我只是认为，很明显，当你在工作的时候，我不认为家庭问题会出现，或者你不会过多地参与家庭事务。
显然，当你工作之外的时候，你会参与一些家庭工作的事情，但我认为尽可能把它们分开是很好的。我并没有计划任何事情，但当我们工作的时候，虽然我们是家人，但我觉得这不再是重要的一部分了。换句话说，他们在做这份工作，他们很开心，我们对他们很满意。
我知道当你和家人谈论这件事的时候，这很困难，但我这么说，大多数家庭成员都理解你是如何运作的，他们会遵守指导方针。但当然，会有小问题，零星的小问题。
我想我们大概有12到13个家庭成员，我只能说这很棒，因为我觉得我们都在用同一个茶壶喝水。这似乎很有效。但是，是的，这是我们艰巨的任务。我现在是第四任妻子了!
我在开玩笑。这可能很难，但我认为利大于弊。听着，你不能经营任何生意，无论是你的家人还是为你工作的其他人，没有起起落落。任何生意都会有很多不眠之夜，会有很多为钱而挣扎的时候，但一旦你开始经营，我的意思是，没有什么生意像你自己的生意一样。
安娜:当然了，我想这就是为什么这么多人喜欢它的原因。
查理:对，没错，很多人想要自己创业，他们多年来一直在考虑这个想法。他们说，‘我不知道什么时候是最好的时机，圣诞节就要来了，冬天也要来了’，每年都是这样，然后他们会说，‘这太糟糕了，银行不放贷，利率也不高’，他们会问我什么时候是创业的最佳时机。
嗯，创业的最佳时机就是适合你的时候。你需要站起来，让它发生，这就是它的意义所在。所有的空谈都不会让你忙碌起来，真正的行动才会让你忙碌起来，你只需要开始行动。你有一个一万英里的旅程，从第一步开始，你必须在事业上迈出第一步。它只是在发展。
我的意思是，我并没有打算经营英国最大的独立管道公司或服务公司，我只是想成为一名水管工。一旦我了解了一些需求，你就可以雇佣一些人，然后就开始了。我说这个人开始,甚至如果你只是一个小生意,成万博官网manbet安卓为成功的方法,显然,服务质量,我总是说这是第一点。万博网址登录不了第二点是雇人雇佣员工，无论是朋友、家人还是你不认识但相信你需要雇人来发展你的业务的人，因为这不是一个人的事。这是一个团队的事情，你的生意只有和为你工作的人一样好。
安娜:嗯，我认为这是一个理想的结束的地方，所以我就到这里吧。非常感谢你来到播客，查理。
查理:很好，如果有人想查看pimlicoplumbers.com网站，那里有一些作品。
正如查理所说，你可以在pimlicoplumbers.com网站上找到更多关于他的信息，你也可以访问small business.co.uk网站上的文章万博网址登录不了建立你的客户基础而且经营家族企业．记得在Facebook的“小企业专家”上喜欢我们，在Twitter上关万博网址登录不了注我们@smallbusinessuk，全小写。下次见，感谢收听。
