零售增长是由电子商务;电子商务将达到预期2018年英国零售销售的五分之一。网上贸易正面临着一个高度竞争的市场。为了保持领先地位并确保新客户变成一个返回客户,企业需要集中精力客户支持。
数字营销顾问巴蒂尔巴克突显出优秀的客户服务的重要性。对电子商务零售商的成功的关键是提供非凡的购物体验和客户服务。这意味着如果他们有任何问题或问题,而购物,立即找不到答案或解决方案,您需要尽快处理它。”
同时,随着电子商务合并移动商务(移动网上购物)企业需要确保积极的移动体验,以在竞争中保持领先。
这里有一些最佳实践为电子商务客户提供出色的客户支持:
1。提供omni-channel支持
客户今天omni-channel客户,通过各种渠道与企业结合在线和店内因素来购买。正如客户已经成为omni-channel,客户支持,从逻辑上讲,应该omni-channel。
客户支持并不是只有语音通话了。今天的客户预计能够达到企业通过多种渠道:文本、社会、即时聊天、视频聊天等。通过向客户提供您方便的方式对他们来说,你向他们展示他们的商业价值。
事实上,企业提供无缝的优质服务跨多个通道维持率为89%。
2。社交媒体
你的顾客花大量的时间在社交媒体上,你可能已经通过社交媒体页面,无论是Facebook、Twitter或Instagram。
很多客户会联系你关于通过社交媒体页面客户服务问题,把责任放在你提供支持他们寻找在他们选择的通道。
一个重要的因素在客户支持社会媒体是时间。你能回复查询多快?客户预计很快反应有42%预期响应在60分钟。
但这并不是唯一能让你与众不同。从Zappos,在线鞋公司。他们让他们的个性光芒即使在客户服务和确保他们连接到所有的客户个人通过社会媒体。
发送好运饼干给孩子父母命令他们对选美度夜鞋鞋你无论你在哪里,他们的客户服务通过社会媒体是传奇。
3所示。SMS消息传递
发短信可以成为一个伟大的客户支持小型企业的工具万博网址登录不了以及大公司。你的许多客户已经定期文本,所以使用文本与他们交流很容易和方便。
文本可以适合时间紧急的情况下:
- 废弃的车提醒。客户试图从一个移动购物可以放弃一个购物车出于各种原因由于移动购物者通常去购物。短信提醒人们在一个废弃的购物车里的商品可以给他们他们需要的推回到你的网站并完成购买。
- 交付状态。一旦客户下了订单,接下来他们期待收到它。给他们更新发货状态通过文本是伟大的顾客想要购买最新的标签。
- 客户支持。允许顾客文本可以造福客户支持:42%的顾客更倾向于文本与客户服务代理说这是比语音电话更方便。发短信不联系客户电话,并允许他们对天他们的查询和交流而无需在电话或在线等待一个响应。
4所示。使用视频和移动
视频教程是非常受欢迎的形式的客户支持和提供自己的视频可以确保客户获得正确的信息直接从源。有时读指令只是不把它和视频可以帮助澄清疑问,帮助客户帮助自己。
同时,客户使用手机与企业通过应用,互联网搜索、社交媒体和文本。如果你的网站不优化移动,你就失去了竞争对手的网站。
移动站点:加载迅速,被简化为移动屏幕,自动调整其布局以适应各种设备。
5。提供自助服务
我们生活在一个时代的客户是用来搜索找出他们需要知道的事情。他们希望你能够为他们提供足够的信息来解决他们的基本问题,而无需诉诸联系你的支持。
这里有一些方法让你的电子商务客户帮助自己:
- 有一个伟大的faq页面。跟踪查询客户提供信息,客户最常搜索的FAQ页面。预计新问题在发布新产品时,确保提供一个搜索栏,顾客可以输入一个问题直接导致他们的答案,而不是让它们不断滚动页面。
- 简化采购流程。使它容易买通过提供至关重要的产品信息,如大小,颜色,成本,是否在股票,运输成本等。确保所有他们需要的信息是前面和中心所以他们不迷失在一个复杂的采购过程导致他们离开该页面。
- 让你简单的政策。大量的文本和细则对退货政策和保证能迷惑和挫折的客户。苹果有一个流线型的回报政策意味着事情简单,不需要数小时读或律师来理解。
- 培养一个知识库。知识库是一个集合的内容你发布你的客户的利益。它涵盖了产品的来龙去脉你卖从经验丰富的专家在这个问题上的角度可以写知识渊博的话题。
确保你的内容是最新的和相关的,说话最好最常见的问题和解决问题的技术和客户如何得到最出你的产品。
6。提供客户服务培训
无论如果你有两个客户支持人员或12,它可以是一个挑战,提供培训的支持渠道,但伟大的客户服务是至关重要的留住客户,松弛会导致更高的生产速率。
这是你的责任来训练你的客户服务人员熟知的在你的产品和服务,也能够适当的反应通道他们使用。
伟大的人在回答电话查询可能没有相同级别的技能与即时聊天。开发一个黄金标准和培训过程每个通道保持客户服务性能高。
接下来是什么?
据《福布斯》杂志,客户支持的未来在于无缝整合沟通渠道通过人工智能,这样客户可以从一个到另一个频道没有导致暂停或故障的服务,因为服务中心将被整合。
Pegasystems CRM产品营销的副总裁杰夫·尼科尔森说,“当所有这些相互作用在一个地方,你可以得到一个更好的了解客户的需求。结果,你可以不仅仅是积极的,但先发制人,接触客户解决问题之前他们知道他们需要。
随着电子商务的发展,需要跟上客户的期望。通过使用上面列出的技巧,您的业务将会看到一个光明的未来,2018年更多的重复销售。
