Adobe和Goldsmiths对消费者忠诚度不断变化的性质的一项新研究发现，一半的英国消费者忠于品牌，这些品牌量身定制了他们的需求和偏好。在压倒性的选择（46％）和对便利性需求不断增长的驱动下，品牌可能会出现重大干扰和收入损失，因为近三分之二（61％）的消费者承认他们会很高兴地从一个不知名的品牌购买产品这提供了卓越的体验 - 欧洲最高的经验。
结果，在整个英国进行调查的1000名消费者中，有62％在线或离线品牌拥有一致的经验，这是确保其返回业务的关键。现在，建议品牌利用人工智能（AI）等新技术，以帮助满足数字时代不断变化的消费者期望。
通过数据供电AI，消费者可以开放品牌使用其个人信息：大约一半（46％）说，当品牌知道自己的偏好并直接迎合他们时，他们喜欢它。但是，英国人还提供了强烈的警告：绝大多数（83％）希望如何使用其数据，这表明在认识到个人需求和侵入性之间的精细界限。
英国品牌可能必须更加努力地建立忠诚度。As well as being most likely to buy from unknown brands, Britons’ loyalty to brands that tailor experiences to their needs and preferences was the lowest in Europe: while 50 per cent of UK consumers agreed with this, across the region it averages at 61 per cent, peaking at 68 per cent in France.
消费者表示，他们在线购物的平均近一半（48％）的需求是在跨渠道上进行适应性和一致的体验的需求，平均在手机上购物的25％。
此外，这种更具数字意识的消费者正在寻求品牌使用AI驱动的聊天机器人和增强现实等新技术来激发和高兴，在英国拥有超过三分之一的38％ - 一半（50％）（50％））在整个欧洲 - 同意他们对不断引入创新以改善客户体验的品牌感觉很好。
David Burnand, enterprise marketing director for Adobe EMEA, says, ‘Digital has changed the game forever, no brand denies that data holds the key to providing consistent, relevant and exciting experiences, but the next iteration of data insight and action – AI – will move this story on even further in the experience era. AI means brands can turn data and content into true, personalised experiences based on customer relationships – and at scale. As time goes on, the algorithms will continue to learn and adapt, allowing us to not only surprise and delight customers, but also help to solve their problems quickly and easily. AI will be critical to providing the personalised experiences that will keep consumers coming back.’
伦敦大学戈德史密斯管理研究所（IMS）创新研究所（IMS）创新主任克里斯·布劳尔（Chris Brauer）说，‘数字工具的扩散和AI的使用已重新编写了消费者忠诚度的规则。新的忠诚度模型将可用的消费者数据嵌入消费者的旅程的核心，并允许品牌以个性化和相关的产品来展示他们的观众，这些产品不仅满足了他们的需求，而且以更深入的个人方式与他们联系。”
新的客户忠诚度ABCD
作为研究的一部分，Adobe和Goldsmiths确定了品牌在创造和提供满足客户满意，满足他们需求并促进忠诚度的体验时应考虑的四个关键新维度：
- 给人们一个自适应体验- 忠诚度与具有针对消费者的特定需求和偏好量身定制的引人入胜的体验密切相关。品牌需要以无缝符合客户之旅的方式使用数据来了解和尊重客户。
- 是无论消费者喜欢在哪里 - 始终对消费者的心态对于消费者的忠诚度至关重要。传统的客户旅程已被数字化所完全破坏，这使它无限于便利。品牌必须始终始终处于启动状态，并始终如一地在任何设备或平台上。
- 帮助消费者过滤选择- 对于想要吸引注意力并推动忠诚度的品牌来说，切开噪音是必要的。品牌应该希望使用智能来扩展自己的经验，以汇集相关的数据和精彩的内容，这些数据在正确的时间交付给合适的人。
- 区分通过使消费者感到惊讶和高兴的经历。有助于当今方便驱动的消费者解决问题或更快地满足他们的需求的新的和新兴的技术将使品牌与众不同。
