对客户需求的深入了解对于任何新产品开发过程都是至关重要的。在过去的十年中，在B2C行业获得客户智能的工具和技术变得越来越复杂。现在，数字化提供了迄今为止未开发的分析数据的大量水库，并且客户越来越多地参与设计过程本身。

另一方面，B2B Industries的公司的客户基础要狭窄得多，其中许多人与供应商进行了定期的个人互动。这种互动应该使了解客户需求的过程更加直接。

亚瑟·D·利特尔（Arthur D. Little）与埃因霍温大学（Eindhoven Technology）大学一起，对15个跨多个领域的15家公司的30多家产品开发负责人进行了深入的访谈，以确定有效的方法来收集，理解和综合与客户需求相关的信息。

在本文中，我们回顾了分析中的重点，并提供了一些指导，以帮助公司组织其需求的情报团队。我们的研究表明，大多数公司倾向于使用一种适合所有方法，或者以临时安排来处理情况。

但是，该研究还表明，“正确地”会导致创新成功率增加一倍，并对研发效率产生重大影响。这是B2B公司无法忽略的事情。

为客户需要的情报组织团队的四种方法

首先，考虑公司在研发和商业功能与客户相互作用时选择哪种典型的组织方法是有帮助的。通常使用四种典型的方法：表达的客户需求，潜在客户需求，表达的技术需求以及潜在的技术需求。

识别潜在需求并将其转化为具体产品需求的能力可以称为“解决方案设计技能”。不同的情况要求采取不同的解决方案设计技能，而正确的解决方案设计技能的可用性对于有效需求认识至关重要。由于潜在需求高度依赖上下文，并且难以从数据集中取消，因此产品开发从业人员必须熟悉确定潜在需求并知道何时采用给定方法的有效方法。

选择最佳的组织方法

上述四种方法可以映射到“客户需求/技术需求”矩阵的四个象限。

表达的客户和技术需求 - 间接单通道方法

在最简单的情况下，两组需求都清楚并且适用于广泛的客户。在这种情况下，研发可能不需要与客户直接联系，并且具有适当解决方案设计技能的单个商业焦点可能就足够了。

表达客户需求，潜在技术需求 - 直接研发方法

在这里，客户需求很明显，但技术需求却不是。例如，当开发技术复杂的产品以订购单个客户时，可能会发生这种情况。在这种情况下，研发与客户直接联系的方法可能是最合适的，尤其是如果客户还具有从事设计过程的技术能力时。

潜在客户需求，表达的技术需求 - 间接多通道方法

在这种情况下，尽管已知技术要求，但客户的需求尚不清楚。例如，可能是一个主要产品改造的情况，在其中有许多不同需求的不同客户，而改版的技术方面相对简单且已知。在这里，由商业功能（例如销售和营销以及潜在服务）领导的较重的方法可能是最合适的。

潜在客户需求，潜在技术需求 - 混合方法

在这里，已经确定了客户的需求，但是就商业和技术方面而言，解决方案尚不清楚。一个示例可能是一个复杂的新产品机会，将为主要客户开发，然后向更广泛的客户推广。对于这种情况，解决方案设计技能通常会变化，而真正的跨职能团队方法通常是最合适的。这种方法的主要缺点是与客户沟通不畅，并管理多个目标的风险。

使其正常工作的关键因素

上面详细介绍的方法及其应用似乎相对简单。但是，研究表明，实际上，很少有样本公司实际上遵循这些最佳方法，并且大多数人对他们目前的努力感到不满意。对最常见的缺点的分析发现了五个关键的成功因素：避免“千篇一律”的方法，确保良好的知识共享，响应良好，并采用定期的客户互动，部署正确的资源并了解内部能力需求。

对创新成功的影响

在创新成功方面选择正确的方法有多重要？作为我们研究的一部分，我们要求公司根据使用“最佳”或“非最佳”组织方法对最新的新产品开发项目进行分类，以及这些项目是否在达到目标方面是“成功的”。结果表明，使用最佳方法实际上将项目成功率翻了一番。

这些结果非常惊人。从商业角度来看，将新产品开发成功率加倍意味着更好地利用研发预算（以及相当一部分销售和营销支出），从而节省了现在在研发和相关性中不成功的发展中的很大一部分客户互动。

当然，这些节省仅适用于公司研发预算的一部分 - 高度增量和探索性研究可能不会受到影响。保守的估计是节省高达0.5％的收入，这带来了重大的底线影响。此外，该公司将受益于潜在的障碍物将成为真正的市场成功的可能性增加：不可能以一般方式进行量化，但是对于公司确保新产品开发团队具有适当的组织结构，公司的一个很好的其他理由解决方案设计技能使客户需要嵌入新产品开发中。

这篇文章由Chandler Hatton，Michael Kolk，Martijn Eikelenboom和Mitch Beaumont提供。