Narvar和YouGov的调查进行近3000英国消费者网上购物时发现他们最大的难题。“ghost”——或者当消费者购买后感觉被零售商抛弃——是一种消费者后将开关零售商购买的主要原因。研究表明,零售商未能获得客户忠诚度和留住现有买家忽视时给他们提供及时、准确和个人通信后购买。
重要通信包括:快速和直接沟通关于他们的订单,准确预测交货日期,被告知任何坏消息,如延误,马上。这些类型的相互作用比,更重要的是向消费者为例,没有送货上门的选项,点击并收集、或店内的回报。因为它成本至少5倍的获得一个新顾客比保留一个现有的,这些发现为零售商的售后客户战略有着重要的意义。
消费者担心
消费者不喜欢留在黑暗中:没有得到明确的或准确信息订单的状态是消费者在网上购物时怪物,有五分之一的受访者选择这个作为最高的烦恼。
- 千禧一代24岁组最有可能激怒了以这种方式缺乏通信(25%)。
- 可怜的通信从零售商,像未能积极交流坏消息延迟发货,会把65%的消费者再次购买的零售商
- 三分之一不会再次使用零售商如果他们未能提供任何后续购买后,如准确的订单跟踪或操作指南。
- 度过了糟糕的交付经验是另一个关键原因客户将开关零售商,展示经验的重要性超出了购买按钮在客户感知。
消费者想要什么
管理的期望是很重要的。消费者越来越要求被零售商在循环:61%的人说他们想要购买后快速和直接通信,即使是坏消息,这是最重要的千禧一代和55岁以上。
十分之一的消费者希望看到遵循内容如其他人如何使用产品的例子,如何充分利用项目,建议和个性化推荐真正获得他们的忠诚。五分之一的希望只是一个简单的“谢谢”!
阿米特·沙玛,首席执行官Narvar,评论,这些发现确实强调电子商务之旅不仅停止当客户点击购买按钮。零售商无法欣赏的重要性售后经验错过真正开发一个忠诚的客户群和伴随的经济利益”。
进一步阅读对消费者
相关的话题
客户忠诚度
