价格竞争或产品不再是一个可行的选择对于任何规模的企业,但对中小企业尤其如此(中小企业),在资源不伸展。
价格和产品创新可以很容易地复制在今天的数字时代,竞争激烈的战场只剩下的客户体验。这就是中小企业有机会发光。万博网址登录不了小型企业可以使用优秀的客户服务显得更大,在Salesforce所说“河豚效应”。
与更大的竞争对手竞争,中小企业需要提供快速、个性化和友好的客户服务跨多个通道。这里,我们目前的16个数据说明什么是今天需要提供优秀的客户服务,为中小企业和相关的挑战和机遇:
客户背叛率减少5%,可以增加你的利润减少25 - 125%
可以说是业务增长的最大障碍是顾客的损失。如果你是一个中小企业寻求增长,最好的方法之一就是关注你的现有客户。
68%的千禧一代需求一个集成的、无缝的体验,无论渠道
千禧一代已成为强大的购买力量,和品牌,无视他们的好恶冒很大的风险。尽管大多数的客户预计omnichannel客户服务,这是大多数千禧一代需求从品牌。毕竟,这是数字原生代的一代。
无论你是中小企业还是大公司,千禧一代预计整体经验,和品牌不能交付不仅会让客户失望,但是给人的印象是落后于时代。
95%的千禧一代希望品牌法院积极
最大的一个神话千禧一代,他们缺乏忠诚;在上面的埃森哲引用的研究中,近40%的零售行业领袖说,缺乏忠诚是他们最担心这一代。
然而,随着统计表明,如果你可以为千禧年的消费者提供一个伟大的经验,为他们提供一些有价值的东西,你可以获得忠实的顾客。开着多数千禧年的购物者从品牌信息,中小企业有一个聪明的营销策略达到这一代每一个机会。
53%的顾客期望从Twitter上的一个品牌在一小时内响应
社会媒体是一个非常直接的平台;新闻了Twitter和Facebook的通常是你首先看到更新的朋友和家人。这就是为什么一半以上的客户期望从Twitter上的一个品牌在一小时内响应。
预期不太变化从小型到大型企业,所以如果你是一个中小企业脱颖而出的优秀的客户服务,您需要确保您可以提供一个快速响应在社交媒体上。
未能通过社会渠道反应会导致流失率增加了15%
比采取年龄的反应是什么?不回应。如果你有一个社交媒体帐户,但不要对此事作出回应,你可能会失去客户。作为一个小万博网址登录不了型企业寻求增长,增加了15%在你的流失率将是一场灾难。
43%的客户期望社会渠道整合与其他客户服务渠道
消费者看不出社交媒体账户作为独立的业务,他们是否电话,电子邮件或推,客户希望你能够跟踪这次谈话。
对于中小企业来说,社交媒体是一个非常有用的工具,为营销和接触,以及客户服务。不要失去这个平台的好处通过将它从你的核心市场营销和客户服务工作。
手机仍然处理约68%的接触中心通信
尽管社交媒体日益增长的重要性,中小企业应该记住,电话仍然是客户服务的主要设备,并需要优先考虑。万博网址登录不了
< 60%的客户改变他们的联系渠道取决于他们在哪里,他们在做什么
我们生活在一个移动的年龄,我们可以沟通无论我们在哪里,我们在做什么。然而,我们使用的通道可能变化;如果我们走路去上班,我们可以打电话。如果我们看电视,我们可以发送一条微博。
重要的是,顾客今天做什么对他们来说是最方便的。如果中小企业想要提供优质的服务,他们需要给他们的客户选择和显示他们自己的时间价值。
到2016年,游戏化将是一个至关重要的元素驱动客户营销和品牌忠诚度
中小企业常犯的最大的错误之一就是认为目前的趋势更大企业,而事实上,中小企业接受最新的技术可以获得竞争优势。游戏化可以帮助中小企业与员工和客户,和许多小型企业已经看到巨大的成功的策略。万博网址登录不了
60%的消费者有利于平衡价格和服务和不能容忍的坏客户服务换取廉价的交易
许多小企业万博网址登录不了误以为没关系提供平均贫困的经验,只要价格合适。然而,大多数的消费者似乎并不这么想。
83%的消费者需要某种程度的客户支持同时在线购买
在线零售开始时,许多将电子商务视为一种“帮助自己”的购物,消费者被丢弃在那里为自己找出答案。然而,品牌需要给客户相同数量的支持,因为他们会在商店里,和这个统计数据显示大多数购物者需要它。
70%的业务转型努力失败由于缺乏员工的参与
无论你是大公司还是小公司,你需要你的团队在你和你的目标。万博网址登录不了你不能提供良好的客户服务,除非员工动机和参与,和游戏化常常被作为解决这一问题。
94%的公司不满意他们的客户数据的使用
2015年,绝大多数的公司不满意他们的客户数据的使用。和增加数据为企业提供最大的机会,任何公司都可以改进的方式分析和作用于客户数据可以获得一个巨大的优势。
客户服务可以增加大约10%的忠诚和积极的购买行为
客户服务研究所显示,当一个客户的满意是增加了1点(10),平均增加10%,有可能他们会保持一个客户。这显示,即使是小的变化来改善客户服务会带来很大的区别。
更好的客户服务可以三倍的可能性客户推荐品牌
上述研究发现,如果品牌客户满意度提高了3分(十),客户是3倍推荐品牌。
英国企业失去每年£120亿的可怜的客户服务
最后,似乎配件客户服务总成本的失败告终。有一个巨大的价格标签附加到不提供一个完美的客户体验,和企业可以避免这种情况,唯一的办法是开始优先考虑客户体验。
作为一个中小企业,你可以感觉到像小鱼在大池塘里,但优秀的客户服务可以帮助你克服这种感觉。如果你能提供的经验导致忠诚的客户,你可以把你的业务的成长。
蒂姆·皮卡德在NewVoiceMedia负责营销的高级副总裁。
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