客户服务是一个英国企业之间的分水岭。品牌的声誉,在市场的竞争力和地位是高度受到公司提供良好的客户服务的能力。
然而,尽管它的重要性,研究Anaplan领先平台提供者驾驶的新时代连接计划,表明英国企业未能提供良好的客户服务和错过赚钱的机会来增加利润。
全面客户服务评级下降显著短——只是四分之一(26%)的航空公司或旅游公司客户认为他们提供良好的客户服务。银行带头为56%,但超过一半的客户仍然太低。
其他领域继续落后于公用事业(34%)、移动电话运营商(35%),和零售商(39%)低于可接受的服务水平。优先考虑客户的改善这一经验包括更多的人人员呼叫中心在高峰时期(51%),更好的理解我的联系历史(33%),和更好的分享我的信息部门之间(30%),企业在每一个部门需要进行更好的规划时接触的客户体验中心。
凯伦·克拉克Anaplan区域副总裁,北欧,评论,联系中心仍然是客户沟通的主要渠道,是否这是通过电话或越来越多地通过数字交互。失败在这里扮演了重要的角色在塑造整体客户体验。
与技术可以帮助企业采取更连接方法联系中心规划、没有必要组织未能提供甚至最基本的客户服务领域,令人沮丧的客户。为了避免失去客户和破坏性的品牌声誉,这应该是一个关键领域的焦点为英国企业。
与最新技术,组织可以连接呼叫中心业务的各个方面在一个工具;从marketing-generated活动和销售目标,通过财务规划,销售数据的验证,并最终资源分配能力和需求计划。通过这样做,联系中心经理可以取代容易出错和低效的电子表格清晰、准确和协作计划过程运行他们的业务。
”例如,这种连接方法允许快速预测,企业知道不同的场景中所需资源,确保正确的人员数量在正确的时间在正确的位置服务客户的需求。我们的研究表明,这是一个优先考虑客户和连接计划可以使接触中心的成为差异化竞争优势;不是一个潜在的责任。”
研究还表明,英国企业可以从中获利的主要潜在的金融机会。消费者显示,他们愿意花更多的组织提供更好的连接和服务计划。例如,38%的消费者会倾向于花更多的钱与航空公司或旅游公司曾他们觉得他们的经验更好的计划,其次是零售商为35%、27%,公用事业公司。
克拉克总结说,“客户预期增长,这项研究显示,消费者将支付更多的良好的服务。与最新的连接规划技术企业可以同时加入计划过程和驱动价值提高员工效率、业务敏捷性和提供大幅改善客户服务。
