伟大的客户服务是一个关键因素给你优势的竞争,西蒙·霍顿讨论。
无论你是一个大品牌或新现场,通过正确的市场营销和广告你可以为你的网站吸引新客户。你做什么会使你谈成生意或导致。
有很多关键因素给你优势的竞争,和西蒙·霍顿出色的客户服务,位列榜首。这里有他的高级技巧。
可用性
客户可以随时问销售助理在高街商店的问题,所以在你的网站上提供相同的服务和即时聊天。理想情况下,24/7的可用性是你的目标。管理第三方提供商可以提供客户支持(谷歌名称)作为fully-outsourced服务,或者只是填入加班时间为你的内部支持团队。
显示之间的业务联系方式突出你的网站。买家将首次向易于访问客户服务;现有客户将不再那么沮丧,如果他们不需要寻找联系信息。
提供多渠道客户支持通过电子邮件、即时聊天、电话或社交媒体因此购物者可以与你在他们最自在。
珍爱每一个交互
每一个沟通与客户服务团队是一个机会建立一个长期的关系。这些交互,留在购物者和为什么他们会把你推荐给其他人。
第一个互动是至关重要的,弄错了,你永远不会再见到这个客户。
方便和速度,消费者在执行价格比较意味着单纯的价格竞争并不会让你脱颖而出。你会很容易被另一个取代搜索结果提供更便宜的下一次。
客户需要记住你的业务订单过程是多么简单,速度询盘回答和知识渊博的客户服务团队是如何反应。一个可靠的、无压力的经验更有价值比节省几磅的大多数人。
这是你的品牌的核心所在:创建一个公司的精神,每一位员工相信公平对待客户,争取客户的最佳利益的长期的关系超过短期利润最大化。
到达这个阶段并不容易。这不是你可以得到正确的然后继续前进。你必须不断地评估流程;确定改进领域,为了维持一个著名的服务水平。试着用一个神秘顾客定期得到这个反馈。
无论如何修复它
完美是不可能维持,但客户服务团队的首要任务应该是解决客户的问题在最短的时间内。
很自然的防守位置,与客户服务代理容易落入的陷阱首先试图找出如何出现问题,谁的过错,将责任转嫁到客户证明他们的清白。
克服这个默认反应训练和固体程序第一个反应是面值接受客户的投诉,直接把它正确。
长期重复业务目标。这种策略是基于相信一名心怀不满的客户不仅意味着失去业务,但也可能意味着他们的朋友也会避开你的网站。
时间是极其重要的
没有人喜欢等待。优秀的客户服务是美好的,但只有当与快速响应时间。
这“社会客户服务”在MarketingProfs信息图表报告说,82%的消费者表示,人数一个因素导致一个伟大的客户服务经验是自己的问题迅速得到解决。
使用客户关系管理工具给你的团队一个方式迅速获得客户详细信息,以及一个预定义的解决路径来解决常见的问题。新病例没有解决现有程序必须反馈到系统加快未来问题的解决方案。
自助
您的网上购物过程需要清晰的从开始到结束。花时间写详细的产品描述,定义所有方面的产品的尺寸,材料,功能,好处,包括在适当的地方任何制造商的用户手册的链接。
确保您使用高质量的产品图片,从不同的角度与多个图片。
消费者在接触客户服务必须花时间解释他们的问题。减少支持调用您可以帮助客户自己找到答案。有一个常见问题(FAQ)页面是一个好的开始。更好的提供一个可搜索知识库,使游客在最短时间内找到答案。
积极寻求客户的意见
向每一位客户购买后要求反馈。它显示你关心客户认为超出了销售。
让你反馈系统快速而简单的,比如一键评级和一个可选的自由文本评论框。这让不满的顾客提供一个空气的机会他们失望而不是一走了之。
接触顾客不满,看看你可以做正确的事。的研究贝恩公司(Bain & Company)与哈佛商学院(Harvard Business School)表明,增加客户保留利率由5%可以增加利润高达25%至95%。
网上电子商务的增长使得竞争激烈,因此建立一个值得骄傲的品牌通过提供优秀的客户服务和确保你的客户会继续同比回来。
西蒙·霍顿的创始人ShopIntegrator电子商务插件,托管购物车。
