作为企业主，您的客户是您最重要的资产。这些客户可以成为您最大的冠军或最严厉的批评家，而硬币的两面对于业务发展和长期成功同样重要。知道如何保留客户至关重要。最终，您的客户群将推动财务收入，使客户服务成为任何公司的关键投资：大量96％的客户声明他们会避免生意由于客户服务不良。
吸引新客户通常被视为帮助企业蓬勃发展的关键。然而，尽管保持客户管道的健康当然很重要，但这有一个简单的一面：了解您已经拥有的客户的价值。保留远比收购便宜得多，最近的一项研究表明，转换和登上新客户可以花费最多七个次数不仅仅是维护已经在书籍上的人。
尽管新客户的兴奋可能会引起您的企业的轰动，但高流失率无法认识到忠诚度的长期价值。完善您的客户服务以改善保留率将导致高度参与的客户群，他们更有可能向朋友和家人推荐您的服务 -超过一半与任何其他类型的广告相比，消费者更信任这一知识。
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增加价值以保留客户的五种方法
公司必须制定满足政策，以建立，维护和加强与现有客户的关系，以鼓励持续和可持续的业务成功。确保您的客户服务为保留客户提供价值至关重要。
＃1 - 认识到每个客户都有“终身价值”
客户的终生价值（CLV）是客户在您的服务上花费的总金额，而它们仍然是您客户群的一部分。计算CLV将使您能够通过盈利能力进行细分客户，确定要保持高度参与并在更长的时间内保留的客户。
您可以花时间建立客户信任并培养这种关系，从而提高终身价值。客户寿命价值是一项投资。Virgin Media最近证明了这一点，该媒体认识到其在冠状病毒大流行期间服务的重要性。该企业为现有客户提供了免费的其他福利，例如宽带升级和高级内容：对CLV的明确投资。除了鼓励保留率外，Virgin Media的策略还推动了25,000新产品通过增加口口相传和更新的忠诚度来注册。
＃2 - 保持C-Suite参与
C-Suite高管必须在客户服务中发挥积极作用，并确保以客户为中心的焦点在其组织的各个层面中集成。研究表明64以客户为中心的CEO的公司中，有百分之一能提供高质量的客户服务并提高财务成功。
确保高级领导团队与您的客户服务代理人互动至关重要。抽出宝贵的时间来发展个人对企业客户服务运营的洞察力会产生更好的反馈机会，使您能够完善客户体验（CX）策略并增加保留机会。觉得自己声音的员工是4.6倍更有可能有能力提供最好的工作。
＃3 - 授权并装备您的员工
员工满意度与客户满意度之间的联系通常被忽略。您的客户服务代理是您品牌的面貌，可以影响客户对业务的第一印象。如果您想保留客户，那么员工感到有能力并参与工作场所至关重要。
客户服务可能是一项高度压力的工作：在美国，客户服务人员的营业额位于30％和45百分比是其他部门的平均值的两倍以上。通过培训机会对员工福祉进行投资是值得的支出，随着时间的流逝，将提高员工绩效。超过80高表现的客户服务人员中，他们表示接受培训以帮助他们取得成功，而表现不佳的人数只有52％。授权员工将更加参与，动机和知识渊博 - 为长期保留带来股息。
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＃4 - 第一个联系分辨率
快速，准确地对查询做出响应是使客户满意的关键。客户支持信息必须在所有查询线上都保持一致且可访问，以最大程度地提高首次联系分辨率的机会。十年的研究埃森哲揭示，如果问题在第一次联系时解决了，则80％的转移忠诚度的客户将继续存在 - 延迟损害客户保留率。
最大程度地减少客户通过改进您的在线信息产品使用电话线路的需求。通过随时可用的常见问题解答或博客来解决共同的问题，将使客户能够更快速，更轻松地解决问题，同时释放代理商与最需要的人交谈。
＃5 - 鼓励反馈，准备适应
客户和员工是任何企业的宝贵反馈来源。客户可以为公司的CX产品提供最佳的见解。通过常规调查机会获得客户反馈可以帮助您了解可以在哪里进行改进，以鼓励保留。直接与CEO共享客户体验反馈的公司平均达到高6分净启动子得分 - 总体客户服务成功的有力指标。
鼓励员工的反馈将帮助高级员工了解他们的一线工人面临的挑战和挫败感，以及他们如何改善员工的经验。一个盖洛普调查在50,000名员工中，满意的工人更成功地提高了公司的声誉，保持现有客户并吸引了新客户。尝试将定期的反馈机会集成到CX工作流程中 - 这将鼓励参与并提供有关员工经历的更有用的数据。
Aileen Allkins是Aileen Allkins咨询公司
