从企业客户停止购买各种各样的原因——他们离开被称为客户流失的速度。

受影响最严重的行业是那些切换更常见,甚至鼓励,比如能源和保险。

企业家知道它更容易让顾客比吸引新客户,所以值得投资一些时间减少客户流失。

这是一个专家和三个企业家分享他们的专业知识和智慧的抓住客户。

凯特·库珀、研究、政策和标准研究所的领导和管理更多关于客户流失和解释说,你能做什么。

我们中的许多人听说过80:20规则,一个公式由意大利经济学家Vilfredo Pareto 100多年前。

这是用各种各样的方式,但当涉及到客户这表明我们20%的客户都在产生收入的80%。询问销售人员他们享受他们的工作和许多包括把铅变成一种交易的乐趣,获得一个新客户。让这些客户不太经常提到,我们常常比我们更容易获取新客户奖励保持现有的。

帕累托可能会建议把精力和努力保留20%更好的商业意义比寻找新客户,但是我们需要新客户,因为我们知道,无论我们照顾我们的客户,我们将离开一些。他们离开的速度被称为“生产”。

在其最简单的,生产是我们失去客户的比例在一个给定的时期相比,我们的客户总数;从计算中排除新客户是很重要的。

仅仅知道有多少客户离开是有用的信息,作为跟踪的时间比例无疑给了我们一个总体的迹象客户满意度但它并没有告诉我们任何关于客户。需要进一步调查。

的优点之一从小型企业通常购买商品和服务的客户服务水平。万博网址登录不了他们知道他们的客户和亲密关系也可能提供一个借口不计算客户流失或密切关注他们的大部分收入来自哪里。

但这真的是一个借口;然而小商业或无论我们认为我们知道我们的客户,一些简单的,容易理解的分析是一个了不起的商业工具跟踪什么改变随着时间的推移,更重要的是,国旗领域引发了进一步的问题。

高级技巧来管理客户流失

知道你的20%

谁是你的重要的20% ?进行诚实的评估可能是如何保持客户,同样重要的是,考虑他们的业务增长或下降。面对现实的影响和概率失去他们。

会有一些你将失去尽管你最好的努力。这是因为他们不是能否经得住时间的考验他们的业务。

激励客户保留尽可能多的收购

一个简单的方法是计算实际损耗率和奖励所有销售人员保持上面。

然而我们都知道是多么诱人的措施我们可以很容易地计算和现有客户的肯定是这一类的。考虑你的成功是至关重要的业务和更难以衡量,和奖励。

例如,如何你的销售和面向客户团队的高级成员通过他们的经验吗?他们如何导师、支持和慷慨的鼓励年轻的同事吗?考虑如何衡量和激励这类行为。

计算你的基地流失率

客户忠诚度水平明显不同行业部门。你知道你的客户,你的销售数据可以计算你的“正常”生产。

你可能想要花这么长时间收集客户流失数据你忽略你在做什么。你需要一个起点来跟踪你的速度万博官网manbet安卓失去客户。一般来说,无论你从你想提高,但只有做计算的那样经常对你的业务有意义,更重要的是,定期安排一个时间来讨论,同意你要做什么。

别让借口不知道这些数字

有时候直觉可以帮助很大。我们可能知道,几乎凭直觉,当一个产品不工作或客户即将离开我们。

这些本能往往至关重要但谈论“本能”的理由的决定很少说服任何人。硬数据不仅可以帮助你集中精力,能源和资源,但也有用信息提供当你成功说服他人支持一个想法或证据。当寻找资金都非常重要。

主任彼得·劳伦斯人力资本部

在人力资源部门,我们提供了一个保留支持包——这有助于企业需要定期与人力资源(人员管理与发展)的支持,也能帮助我们当我们知道我们每个月有足够的钱来支付账单。

“我们过于强调保留服务。我们意识到这将是一个一次性的项目的基础上更好地与他们合作”

直到2018年6月,我们遭受高流失率约为30%,顾客离开我们继续保留服务。

我们过于强调保留服务,鼓励客户签署。后来我们意识到,这将是更好的工作与他们在一个一次性的项目。

的一些客户太小了定期和持续的人力资源需求,或在某些情况下他们的商业计划改变了壕沟。

取代失去的客户

虽然我们已经能够保持保留客户数量已经一个挑战来取代那些掉落-新客户尤其是往往是有一个很长的时间从最初的接触转换因为长期销售的过程。

潜在的高波动可能导致现金流虽然我们避免了这些问题,我们不得不努力吸引和赢得新业务。

我们的新的销售资格过程意味着,我们已经不太愿意鼓励潜在客户签署持续保留协议。具有讽刺意味的是,这意味着销售价格每增加工作收入比是一个广泛的留存率。

我们已成功地交流的“价值主张”拼出我们的报价和很多关于我们所做的,什么是清晰的。客户现在更加明确他们对自己的钱和我们期望从他们的信息,付款条件和水平的支持。这帮助他们作出明智的选择。

使用CRM帮助我们识别潜在客户和跟踪营销传播和销售机会包括杰出的建议。在过去,很容易努力询盘没有明确意义上的一个查询转换成一个销售订单的可能性。

他们说这是更容易得到重复业务比赢得新业务,我的建议是回到那些没有住在你的客户和尝试从他们身上得到一些诚实的反馈。为什么他们去其他地方?有问题的产品质量、服务、交货或其他解释吗?

如果你能识别和解决一个问题,你可能会赢回来。

詹姆斯Thurlow-Craig,董事总经理创建设计

在我们的初级阶段,公司开始作为一个自由职业者的中场组合,像大多数自由职业者一样,我们环比继续运转,试图尽快完成项目和移动到下一个。

而工作质量很好,我们有很少的时间可以帮助客户在网站已经推出。这只是因为我们寻找下一个项目。此外,持续的支持通常是一些很难证明作为许多初创企业的额外成本,因为他们觉得它应该包括免费的。

因此,我们将提供六个月的免费托管之后,这只是£6.99一个月,后来我们意识到完全是不可持续的。这意味着客户会定期转移到廉价便宜的主机与另一个提供者,留给我们一个非常高的生产。

“客户将转移到廉价便宜的主机与另一个提供者,留给我们一个非常高的生产”

后来我们意识到,找到一个新客户是耗时和昂贵得多比留住现有客户作为收入来源。因此,我们的成本增加了一倍多主机允许我们花更多的时间来支持客户和提供物有所值。

持续的改善

多年来,我们不断改进和非常我们每月销售支持包的价值定位,专注于它们可以产生额外的收入和销售通过确保他们的网站加载很快,总是在线,如果有一个问题,这是解决痛苦和迫切。

例如,如果一个招聘机构的网站是离线48小时和他们通常收到两到三个领导在这段时间里,有可能失去了他们的数千英镑的生意,为了拯救£150。

最终,减少客户流失一直是我们成长的关键——它十倍更容易产生收入比一个新的从现有的关系。

电话和电子邮件与客户联系的主要来源。虽然我们提供办公室任命对于更大的项目,这是一个流畅的和具有成本效益的过程通过电子邮件和电话办理。

随着GDPR的引入,我们与我们的客户合作教育的艰巨的任务他们是最好的,与他们合作,以确保他们的网站和交流是兼容的。我们现在管理超过500个网站,每个网站通常需要至少一个隐私政策,选择弹出形式和选择框。为了更好的教育,我们试图打电话给每个客户,我们也写了一篇文章GDPR如何影响企业。

在这样一个饱和的行业,较低的进入壁垒和竞争对手在世界各地,有不断敦促企业重点命题在价格出售。

经验告诉我们,客户在我们行业所蒙蔽的人找到最低的价格,最好的价值——而不充分的客户。这听起来有悖常理的,在大多数情况下它是良好的实践找到最低价格的产品。

然而,网页设计不是产品:这是一个服务。许多初创企业和小型企业应该考虑有多少价万博网址登录不了值的专业网站设计可以建立信任,产生引导和提高转化率。毕竟是游客去信任一个偷工减料的餐厅和一个业余的网站?

时间就是金钱

我认为我们的行业可能是最糟糕的一个客户流失!与许多行业不同,网页设计是一个相对高价值服务,尤其容易受到高的客户流失。

我认为生产是传统上如此之高的主要原因很简单,缺乏理解和意识从客户他们实际上购买。从本质上讲,网页设计的成本主要是设计师或开发人员的时间。许多客户没有意识到一个中层网页设计师的平均工资约£25 -£30000 pa。

一旦你工作了多少小时需要管理一个网站项目,设计和构建它,它变得明显,支付£200的网站不会离开超过3 - 4个小时设计和开发时间。

因此,来自英国的自由职业者和国外能够削弱更有信誉的机构。这往往付出了代价:自由职业者来来去去,他们经常在无限的任务,并试图运行一个业务同时,当涉及到售后支持,调整或轻微的临时工作,分解的东西——糟糕。

如此缺乏信任,没有可控制的标准,常常天真的客户关系可以很快恶化。我就说一个在三个客户有一个坏的经验在过去与网页设计公司。

一个梦想的国度

英国绝对不缺乏“wantrepreneurs”他们有英镑的想法写在后面的一个过山车,但是任何新业务确实需要首先考虑如何得到他们需要的曝光生成销售和是否有任何真正的独特之处在于他们的想法之前就盲目投资。

我们的许多竞争对手有一个相对艰难的销售网站销售方法。我们同样有罪过去当我们第一次开始。我们已经意识到,通过教育和提供建议如何建立他们的业务,我们实际上增加了转换建立融洽的关系早期的关系。

潜在客户说话的时候,我们问的第一个问题是“实际的网站的原因是什么?”。它通常是因为他们想要生成线索或电话,这时我们可以挖进一步找出如果他们认为人是怎么找到他们的网站。

通过提供一些价值在教育客户,他们开始相信我们和欣赏我们的经验。

雷吉Johal的创始人食肉动物营养,谈到他如何处理客户流失到他的公司。

我们看到生产从大量的在线交易下降。客户在我们的国际市场来我们的网站,选择他们的产品并输入他们的信用卡细节,却被拒之门外。

我们可以看到客户在4、5、6倍!我们最初的支付提供商将寄给我们模糊的“不尊重”的消息,我们无法理解为什么这些好客户是落在最后的障碍。

这个问题下来到持卡人的银行认为购买海外可疑,所以他们会防止付款。这是一个为电子商务企业常见的问题,特别是在美国。你需要一个更本地化的方法来引导银行的谨慎向外国事务。

作为一名顾客,如果我找到一个专业小零售商但被拒绝付款,我会很快失去信心,很可能去亚马逊或熟悉的地方。我们知道拒绝客户会做,可以看到影响我们的销售业绩。

接下来的步骤

我们决定开关提供者和本土化的支付方法。我们新的支付合作伙伴竞争使我们在一个更公平的竞争环境从技术的角度来看,这意味着我们可以建立我们自己的独特的品牌主张和独家的产品范围。

“我们看到转换上升20%,而错误地拒绝交易已大幅萎缩”

除了我们的雄心接受更多的合法交易,我们也想减少弃车,鼓励更多的客户完成购买。我们改变了我们的方法来提供每个客户在每个市场熟悉,在他们自己的语言和货币安全的付款,选择当地的付款选项。

已经显著的区别。我们看到转换上升20%,而错误地拒绝交易已大幅萎缩。新设置也因此大大扩展我们的视野,我们现在可以看全世界的知识我们可以接受本地化支付在任何市场。

独特的产品和个人服务

我建议任何人,在任何类型的业务,是首先关注提供独特的产品,理想情况下,你不能简单地从亚马逊购买。

盟友,更多的个人服务,提供专业的建议,让客户觉得他们的目标是真正的关心。一次通过这些行动建立忠诚度任何故障,客户会更加宽容。

与这些原则,我们从最初的付款能够反弹初期问题,和我们的在线业务现在越来越强大。