英国是世界上最高的国家为在线购物,消费比在任何其他每个家庭,各个年龄段的消费者越来越有信心购买从他们购买食物衣服,假期和保险产品。事实上,去年77%的成年人在线购买商品或服务,购买衣服或体育用品最受欢迎。
网上购物确实变得更容易和更有效的智能手机现在拥有的四个五个英国消费者,和WIFI访问几乎无处不在。今年,78%的英国成年人使用互联网,与英国购物者将花一个集体£270亿2017年的移动设备。显然市场蓬勃发展,所有的迹象都指向这持续在线零售商充分利用这个机会吗?
许多不是,之间的不平衡总是连接消费者和零售商提供是什么导致弃车,销量下降。很大一部分的问题似乎是之间的脱节,许多消费者网上购物,当零售商提供最好的客户服务。那边的数码集团的研究表明,许多英国消费者喜欢网上购物一周(53%),只有超过四分之一(26%)这样做后8.30点;当他们最终有一些空闲时间下班后但高街商店都关闭了。然而,尽管经过几个小时购物的普及,许多在线零售商不提供住代理交互在线或通过电话,这意味着当消费者对商品或服务查询他们想买,然后没有人可以回答。
缺乏生活的查询处理
事实上,那边的研究显示,72%的销售商不提供生活查询处理选项对消费者购物后几个小时,然而消费者的期望的客户服务一样高小时后他们9点至5点之间。提供常见问题部分帮助但是如果人们不能找到他们问题的答案在这些网页中,他们很可能去提供住的下一个网络代理援助,而不是等到早晨,当这些服务的简历。
研究支持这个链接,显示大多数弃车发生8点和9点之间,统计数据显示,在全球范围内,放弃2016年的年平均增长率达到77.24%。仅在英国,弃车成本每年£10亿失去了销售。
显然那是零售商需要解决一个问题,和那边的数字的小组先前的研究已经表明,顾客更倾向于保持忠诚,确实提高支出(84%)时获得全方位的沟通渠道,自动化和生活,解决任何查询。所以为什么不更多的销售商提供更多的时间生活代理支持吗?
显然成本是一个问题,尤其是对中小企业来说,虽然网上零售商可能会认为他们正在成本效率减少当他们提供生活代理支持,统计数据显示,不提供它实际上让他们赔钱的风险更大。零售商然后不满足客户的需求在这一领域需要开始提供支持消费者最活跃的时候,或风险输给了竞争对手。
当你应该向消费者提供现场支持吗?
对于大多数销售商来说,没有必要提供24小时即时聊天的支持,但它是至关重要的关键时候,它应该提供。分析客户的旅程可以显示在线零售商客户的临界点是活跃的,通常需要住代理支持——这是否在线或电话,好消息是,这条信息已经在那里,等待着被分析,形状的客户数据,来自所有的接触点使用一个在线零售商。由此,不难看出当顾客最有可能访问一个电子商务网站,当他们填补然后放弃篮子:这些时候他们可能会对他们提出的问题寻找答案,如果做不到这一点,试图与生活联系代理。
进行分析,客户的在线行为真的可以支付股息在帮助网络零售商了解生活的支持代理是最需要的,这是第一步战略规划时提供这些服务。同样重要的是要理解之间的差异人们倾向于使用即时聊天和电话支持,以及如何链接到创收来确保他们都是部署在适当的阶段,集中支持当它最需要的地方。即时聊天例如,往往是简单的购物更受欢迎的查询可以快速回答,而对于更复杂的购买,如保险产品,与一个真实的人在电话里往往是首选。
当然多通道客户需要多通道的方法,这适用于购买的每个阶段的旅程,从浏览购买。满足消费者的期望,企业首先需要重点分析客户数据,以确保他们在速度与网络行为和需求知道代理支持,生活的工具,是最大的。研究明确指出小时住代理支持需求随着人们越来越经常网上购物在晚上,和零售商未能上升到这些消费者预期会发现失去销售的风险只开启竞争对手增长。
克里斯·罗宾逊的首席执行官那边数字组。
