根据弗雷斯特数据,72%的企业表示,改善客户体验(CX)是他们的首要任务。虽然这表明,许多公司都意识到留住客户客户体验的重要性,一些不知道如何衡量他们的残雪努力的结果。这可能是由于这一事实并不是简单的找到满足你的客户是如何沿着他们的客户在每一个接触点的旅程。这是一个实用指南来测量客户体验。
残雪测量和为什么它是重要的是什么?
客户体验的测量是测量客户体验的实践——包括所有的客户行为——在客户接触点的旅程。组织唯一能得到更好地了解客户和他们的需求是通过测量客户体验。它使得公司能够收集和分析信息。
测量客户体验还使组织能够评估什么可行,什么不为他们的客户工作,以及如何使用这些信息来增强客户体验。测量客户体验不仅使组织能够满足客户的期望,但这也使得公司能够有效衡量他们的客户体验策略的会议业务kpi。
客户体验(CX)测量
我们已经提到了测量客户体验的重要性;现在这里有一个指南如何衡量客户体验整个客户的旅程。
强调所有的接触点
研究客户旅程从头到尾,整个用户体验草图根据客户的观点。选择决定性时刻的接触点为客户,并建立接触点度量每一个接触点,或专门评估每个接触点的性能指标。
了解你的客户
当一个业务理解客户想他们所想,可以提供客户所需的产品和服务更好的让他们参与进来,提供优秀的经验。开始了解你的客户,重要的是要知道他们最大的需求和期望,是什么使他们快乐,你应该继续做什么来留住他们。画一个地图通过创建客户的旅行的时间表和定义在沿途的每一个接触点是至关重要的。
解决问题的关键
一旦你已经确定了所有的接触点,突出关注的重点领域和系统开始工作。识别并突出每个问题,并想出解决方案,专门解决这些问题。
选择合适的指标和测量它们
一旦你已经确定了所有重要的接触点,发现关键问题解决方案领域,就可以开始测量你的努力的结果,和有效地做到这一点,你需要选择正确的业务指标分析。
你可以使用一些常见的客户体验指标:
- 净推荐值(NPS):NPS是一个指数,范围从-100年到100年,表明愿意客户推荐公司的产品或服务。它将客户分为三类,即发起人(忠诚+满意),被动者(满意+不热心的),和批评者(不满意+不热心的)。
- 第一次接触决议(货代):货代给的代理如何解决客户的支持请求第一次通过跟踪交互的案件的数量。跟踪你的货代帮助你看到你可以做些什么来保持低交互的平均数量,根据Kayako。
- 客户满意度得分(CSAT):CSAT平均得分授予你的品牌根据客户回答基于一项调查。组织使用CSAT分数来确定满意的顾客是如何与特定的产品/服务。
你现在应该有一个更好的理解什么是用户体验测量,为什么它是重要为公司优先考虑。企业也可以考虑业务流程管理确保他们正确地测量他们的客户体验。
