聊天机器人无处不在。最近的Oracle调查报告说，到2020年，大约80％的企业将使用它们。到了此时，Gartner预测，有85％的客户互动将由一台机器处理，TMA Associates的Bill Meisel预计聊天机器人将生成聊天机器人生成超过6000亿美元的收入。但是什么是聊天机器人？
聊天机器人正在模仿对话的计算机程序，可为客户提供对他们的问题的即时个性化回答 - 立即满足他们的需求并节省企业的时间和资源。
但是会聊天机器人改善客户的体验？而且，如果您要进行投资，您应该采取什么步骤来确保实施顺利进行？
解码行话
在有关聊天机器人的任何讨论中，您将遇到需要简化的技术术语。聊天机器人使用以下技术模仿人类的对话。
人工智能（AI）是计算机系统的理论和开发，能够执行通常需要人类智能的任务，例如视觉感知，语音识别，决策和语言之间的翻译。
机器学习是AI的应用，可以访问数据以自动学习和从经验中进行改进而无需明确编程。
自然语言处理（NLP）是AI的一个分支，它可以帮助计算机理解人类语言，因为它的说法和写作能够理解意图。
要使用聊天机器人，您需要使用消息传递应用程序 - 常见应用程序包括Facebook Messenger，WhatsApp，SMS，微信或语音（例如，Amazon Alexa）。此类渠道的扩散意味着接触客户的机会不断增加。
为什么您的业务需要聊天机器人
从加快响应时间到提高转化率并向您的产品增加个性，聊天机器人可以对您业务的每个部门产生积极影响。
如果我们假设帕累托原则是正确的（80/20规则），那么普通客户服务团队收到的查询中约有80％与他们涵盖的主题的20％有关。即使聊天机器人仅编程以处理20％，您也会立即开始看到客户参与度加速，而无需在时间和资源上花费相应的支出。
想象一下，您的客户服务聊天机器人[保守地]回答了这些常见问题的50％，以对话和客户满意。现在，您的客户服务代理人已被释放，以提出更复杂的问题和投诉，这些问题和投诉不在当前AI的能力（随着时间的推移会改善），以确保您的客户始终获得他们想要的解决方案。
您的聊天机器人不仅有可能回答的基本问题。如果您的客户正在遇到您的产品问题，他或她可以与聊天机器人建立联系，然后可以提供故障排除信息以及有关如何修复它的建议。聊天机器人还可以根据客户的个人喜好与客户共享产品建议。它甚至可以成为个人购物者 - 帮助您的客户找到理想的产品。
测试，测试和测试
做对了，聊天机器人是与客户互动并提供行业领先的客户体验的绝佳方式，但是对缺乏人类控制感到焦虑是合理的。那么，如何在整个业务中推出机器人之前，如何保持客户的领域并最大化机器人的成功？
当您的客户开始与之互动时，内部测试它会减少任何出现问题的机会。
测试的下一阶段是选择一小部分低风险客户样本以将机器人推出。然后您可以使用分析查看机器人的性能。您可能希望通过根据他们完成有关其机器人经验的调查表的问卷来提出特殊优惠来激励测试小组。
成功因素
一旦直播，就需要考虑许多考虑因素，以最大程度地提高成功的机会。
测量
您的机器人的成功是什么样的？这可能与现有的KPI有关，或者您可能想在评估前后设置一个。考虑诸如参与水平，目标完成率或聊天机器人必须转移给人的次数之类的事情。没有设定的规则，但是通过从一开始就阐明明确的目标，您可以轻松地衡量将来的成功。
人机器人关系
语言，lang语和口音在这里具有重要意义，对于对机器人不满意的人来说，交谈的速度也是如此。这是NLP和机器学习所在的地方 - 不仅能够检测语和口音，而且还可以从它们中学习意图，而不论所使用的特定单词或短语如何。
值得信赖的机器人
从一开始就获得客户信任至关重要，因此请考虑机器人如何利用个人信息。访问令牌是一个很好的例子，Facebook Messenger聊天机器人会定期使用它们。
升级给人类处理人员
机器人需要能够识别不满意的客户或具有复杂查询的客户，并确保收集的信息可供接听电话的人。这意味着这些客户会自动连接到知情的代理商，他们不必重复自己。
机器人演变
继续添加响应和自然语言功能，以逐步改善用户体验，因为您的机器人能够处理其他意图类型。
“在品牌”机器人
不要忘记给您的机器人发音的语气，但请记住，有时候您可能需要澄清一下这是聊天机器人而不是人类。
这创新的潜力一直在增加，开发人员狂热地工作以将新的消费者体验推向市场。当WhatsApp打开机器人时，它将解锁超过十亿新用户的直接访问。
即使您的业务刚刚开始，您也将通过今天投资聊天机器人技术来获得万博官网manbet安卓竞争优势和未来的业务。
Chris Crombie是产品经理参与轮毂。
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- 英国消费者对AI和客户服务中的聊天机器人的看法- 调查发现，有51％的消费者喜欢在网上购物或使用应用程序时与AI一起聊天机器人回答他们的问题。近三分之一（32％）表示，他们更喜欢由AI提供动力的聊天机器人而不是人类客户服务代理。
