当今的服务行业已经从传统的安装，维护和维修的战术业务功能发展为战略收入生成器。

根据客户信息提供个性化建议，或者预测客户的升级或日常维护需求。这使您的服务团队有机会在客户的一生中创造额外的价值。

所有这些都导致服务提供商的底线增加，重要的是，为客户提供了增加的投资回报率。服务意味着成为客户可以长期依靠的支持来源。

为了满足当今客户的期望，服务公司不再能够维护昨天的流程。

“只需要12种积极的客户体验才能弥补一种消极的经历”

当今的按需经济使每个公司都必须建立战略性客户体验愿景，从技术采用和培训到客户参与。这不仅提供了蓝图，可以使员工和公司的目标与更大的客户体验策略保持一致，还使您的业务能够满足客户的服务要求。

例如，在现场服务中，与只有很短的时间的客户之间不得不等待很长时间的客户更可能感到不高兴。但是，只有3％的供应商衡量与响应时间有关的失败。

只需要12个积极的客户体验才能弥补一种消极的经历 - 只有机会出现。结果，以服务为中心的公司根本无法承受期望。

定义您的客户体验愿景

根据Gartner报告，客户体验想象应该为客户和员工建立情感联系。

当愿景易于理解并向客户传达令人信服的价值主张时，这种情感联系更容易实现，以证明您的品牌对他们的承诺。

例如，希尔顿全球的愿景是：“通过提供卓越的体验，每次都有卓越的经验来填补地球的光明和温暖，每次旅馆，每次客人。”

最终您的视力激励员工代表品牌为客户提供一致的体验。对于经常是客户将看到的唯一面孔的现场服务技术员，这一点尤其重要。订婚必须是正确的。关于您的现场技术如何与客户互动的所有内容都将有助于代表品牌，因此建立客户体验愿景是保留和吸引客户的关键。

为了建立这种情感联系，整个组织必须共同努力以在整个公司之间实施愿景，并且始于顶部。

Gartner发现，IT领导者同意管理是创建客户体验愿景的关键驱动力。一旦定义，下一步就是实施一个框架，教育和培训员工，使他们成为品牌的面貌。

现在，您创建了一个环境，每个人都在为共同的服务目标而定罪。

看到共同愿景的价值

创建客户体验愿景可能需要对公司文化进行根本性的转变，并且变化并不总是那么容易。

麦肯锡发现，有70％的变更计划无法实现其目标，这通常是由于缺乏管理支持或员工参与所致。充分实施您的愿景可能意味着改变员工日常工作的各个方面，因此管理层提供充足的培训和支持以确保平稳过渡至关重要。

“实施愿景可能意味着改变员工日常工作的各个方面”

教育他们有关变更的价值和潜在影响将使努力更有意义，更容易接受的变更。

更好的客户服务不仅使客户受益，还可以很好地为您的员工服务。与他们的工作有情感联系的员工更具投资和与该品牌互动，从而提高生产力。

盖洛普（Gallup）发现，参与度较高的员工更有可能改善其客户关系，从而使我们完整地获得客户吸引力和保留率。

对未来的愿景

客户体验愿景不是静态的。随着技术的不断发展，一切都从人工智能在物联网上，您的客户和员工的需求也是如此。

因此，重要的是要根据需要评估您的愿景和修改。强大，定义明确的客户体验愿景可以使您的客户期望提供服务的能力或破坏您的能力。

Paul Whitelam是全球营销高级副总裁单击软件。