在我看来,道歉是最关键的因素之一在提供卓越的客户服务。

这个动作小,它有一个永恒的影响你的客户。这个细微的变化的角度将建立必要的信任来与客户建立持久的关系。

最常见但致命错误由大多数中小企业——以及一些大品牌——只是不接受问责。任何东西在生活中,会发生错误。没有什么是100%可靠。

任何业务的重点应该是构建基础设施、过程和程序良好足以消除错误的可能性;但是不可避免的是,如果你依赖于技术或人工干预,总有一些风险敞口和错误发生的机会。

令人沮丧的

作为一个客户,让我无比沮丧处理公司,是完全不知道问责制的概念。从客户的角度来看,没有人想体验他们的服务中断或不能交货时。但是,当这些事情发生时,对许多服务提供商来说,埃尔顿·约翰击中要害:抱歉似乎是最难说出口的话。

对我来说,当一个公司对自己的行为负责的疏忽或错误,这时我们可以开始继续前进。但公司通常给没有承认他们的错误,只是刷在地毯上,只提供借口,这些事情发生的。

当一个业务不考虑其行为,认为任何问题,它的头埋在沙子里。一个更合适的方法是调查此事,认识到学习,把必要的措施以保证错误不会再发生。

通常情况下,企业往往归咎于第三方,有时甚至手指指向客户。这是不可能发生的!如果你认真对待你的企业成功,你不能采用这种态度你的客户。

如果你建立一个品牌没有问责,空洞的承诺,或找借口为你无法提供或不满意的服务,有后果。

我们如何解决这个问题呢?

在业务,建立一个没有文化,你给你的员工独立和自由犯错不被批评或惩罚。必须有一个学习的结果从任何错误或不足的服务。

不是下来很难在员工错误变得明显。是问,‘我们如何从中学习和使用它来提高每个个体高?”

在所有级别的业务接受问责。无论你是一个客户服务代表,高级经理或清洁,应该有一个接受的文化责任。鼓励员工感到个人负责服务的一部分值在公司里和文化。

建立一个公司的员工采取所有权——不只是他们自己的工作,或部门,但各方面的业务作为一个整体——不管它是在他们的个人控制。如果标准滑,道歉毫无疑问,指责或借口。在采用这种思维方式,你快速恢复您的客户的信任。

优秀客户服务在您的业务,承诺尽一切努力解决服务问题,即使这意味着会超出正常的预期。在公司文化,加强相信一个不满意的客户公司对每个人都是一个问题——不仅仅是对那些在客户服务。

不允许员工投诉重定向到别人;鼓励集体责任和积极主动性。鼓励他们去做需要得到解决的问题。让我们搬到的任何代表业务与一个不满意的客户直接沟通接受责任,确保客户的问题是解决以最有效的方式。

大多数英国企业不承担责任或所有权。很多都是无效的在处理客户问题和投诉,有些人甚至设定目标,减少调用次数和脚本设计尽快催客户挂断电话。

考虑手头的资源,常常巨额利润,不重视客户体验的结果最终将导致他们的死亡。

瑞安杰克逊的创始人兼首席执行官双子座停车解决方案停车场管理公司。